REPOSICIÓN DE PRENDAS
Objetivo: Establecer la metodología que permita identificar el proceso de reconocimiento y reposición de un producto comercializado por FÁJATE ECUADOR al cliente.
Descripción de las actividades del Proceso
- Evaluación por parte de calidad o de Servicio al cliente
Al ser parte de una franquicia de procedencia colombiana el proceso de Servicio al cliente o el proceso de Calidad y Garantías se realiza en el país de origen, el procedimiento desde que la prenda es devuelta a nuestras oficinas en Ecuador ( la garantía no aplica en randa ni glúteos , si la prenda fue probada en la tienda o se la lleva puesta , se lo procesa como un acuerdo con el cliente de que la prenda adquirida se encuentra en óptimo estado ) . y son enviadas a la matriz en Medellín – Colombia toma un aproximado de tiempo de 15 a 30 días donde se realiza una revisión del producto o proceso y procede a aplicar el filtro de evaluación con las siguientes causales como motivo para determinar reposición del producto al cliente:
Cuando ingresa la segunda vez por servicio de garantía por el mismo motivo o persiste el defecto.
Por defecto comprobado en el proceso de confección y no admite reparación.
Por incumplimiento en la prestación del servicio: Cuando no se realiza el arreglo solicitado, siempre y cuando lo respalde un documento de solicitud de arreglo especificado.
No se diligencian adecuadamente y de forma completa los formatos de servicio post venta por parte de la asesora, y en el taller se realizan las reparaciones sin la información necesaria y suficiente.
Cuando se realiza una reparación del producto sin el cliente solicitarlo o se realiza una reparación diferente a la solicitada por el cliente.
Cuando el producto no corresponde a la etiqueta, es decir, el producto es diferente a lo etiquetado.
- Notificación de la decisión de reposición al cliente
Una vez aplicado el filtro y tomada la decisión de reponer el producto al cliente, se notifica al área correspondiente ya sea telefónicamente o por medio de un correo electrónico, se procede por parte de servicio al cliente a elaborar el documento o carta de notificación en original y copia para ser entregado al cliente y enviarlo ya sea directamente al cliente o al proceso respectivo para que se entregue; el cliente debe firmar la carta en señal de aceptación y posteriormente el proceso o área encargada debe devolverla a servicio al cliente donde debe ser archivada.
- Entrega del producto
Si el proceso o área dispone del producto en su inventario realiza la respectiva entrega al cliente con la carta de notificación que envía servicio al cliente y solicita la firma al cliente en señal de aceptación.
Una vez realizada la entrega la administradora de la tienda procede a realizar en el sistema Front la devolución del producto entregado por el cliente y la nueva factura del producto repuesto, esto con el fin de registrar el ingreso y la salida en el caso de ambos productos.
El ingreso de la faja que devuelve el cliente queda registrado con la devolución en el sistema y la salida del producto entregado queda registrada con la nueva factura.
